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界面新闻编辑 | 王强
近期，围绕12345政务热线被不合理诉求挤占的话题持续引发关注。从地方披露的案例来看，12345热线几乎被当成了“许愿池”，甚至成为明星饭圈“互撕”的工具，各种无理以及荒诞的诉求频繁出现。据媒体统计，超出12345热线工作人员能力范围的不合理诉求整体在10%到20%之间。为此，多地已明确将对热线考核指标进行改革，不再片面追求高满意率和“零差评”，允许合理存在不满意工单等。
12345热线是帮助企业和群众解决各类非紧急诉求的政务服务平台，是推动解决实际问题的重要渠道，也是政府和公众之间沟通的桥梁。多年来，12345热线回复大量投诉举报，帮助广大群众解决了生活困难，但是也频繁遭遇被滥用，甚至恶意挤占等困境。多地为提升热线办理质量放弃“零差评”等考核指标，切实体现了节省公共服务资源，为基层松绑减压的治理目标。
但是，需要指出的是，各地为12345热线减负切忌钻进牛角尖，以至于矫枉过正。作为政务综合服务平台，12345热线对公众无门槛开放，难免会遇到千奇百怪的求助投诉、奇葩言论等，所以必然会存在一定的差错率和无效接听，这是正常现象，体现了公众对12345热线的本能信任。若以此导致12345热线滋生鸵鸟心态，甚至设置办理障碍，那就违背了政务服务最基本的工作宗旨。
另一方面，放弃设置不切实际的考核目标，不等于不讲究办事效率和原则，不能成为开脱责任、推诿扯皮的借口。12345热线毕竟只是负责民意收集，最终解决问题需要后续转交各个政府部门来配合推进。而地方行政治理会经常遭遇“九龙治水”难题，12345热线的沟通协调作用就显得愈发重要。如果12345热线的办理责任被过度虚化和减压，势必将带来派单机制空转、响应不及时等一系列弊端，最终影响群众诉求的解决力度和速度。政务服务的公信力往往是在敷衍拖延中被慢慢消耗，面对群众合理诉求不作为、慢作为，会让12345热线彻底沦为形式主义的摆设和花瓶。
地方主管部门不能只看到10%到20%的无理取闹，而忽视了80%到90%正急难愁盼的民生诉求。很多人有过拨打12345热线电话的经历，大到买车买房和孩子上学、小至邻里噪音和社区环境，都是确实遇到了需要政府出面来解决的问题和困难。提升满意度和解决率需要首先围绕这些12345热线最该接诉即办的“真问题”展开。可以看到，对于那些背景复杂、牵涉环节众多的难题，12345热线即便有回复结果，恐怕很多时候也难以令人满意。此时，政府相关部门更应该思考和总结的是，如何压实诉求办理单位主体责任，提高12345热线的精准派单和办理实效。
国务院办公厅去年发布《关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》，在强调科学确定办理时限、办结标准和评价范围的同时，也明确提出，加强对诉求办理的跟踪回访、闭环管理，督促限时办结。对办理质量差、推诿扯皮的诉求事项，通过督查督办、提级办理等方式推动有效解决。各地区要完善12345热线工作统筹协调机制，对属于热线受理范围的诉求事项，要及时按程序办理。这就是在强调，诉求事项办理结果才是12345热线工作考核的核心权重。对相关部门的评价，不该是应付哄住了多少投诉者，而是推动解决了多少实际问题。
12345热线是窗口，也是门面。重塑12345热线的公信力，需在解决“真问题”上下功夫。地方改革12345政务热线服务考核机制，切莫舍本逐末、轻重倒置，要聚焦来电群众最关心、最直接、最现实的诉求，优化行政资源管理，高效解决关系群众切身利益的突出问题。